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老顾客“跳槽”了,你该怎么办?

作者:管理员 来源: 日期:2019/4/27 16:15:30 人气:47 标签:

一个成功的足疗店一定是有一批稳定的老顾客的,甚至可以说,在一定程度上,老顾客的稳定性决定着足疗店的前途。


有位足疗店老板就曾经说过:“衡量一个足疗店效益好不好,只要回头看看它身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。



然而,调查显示,一个足疗店,平均每年约有10%-30%的老顾客流失,严重的甚至可能过半,很多经营者常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去的,也不知道为什么会失去,更不知道怎么去挽回他们,只能拼命的去拓客,最后的结果常常是黯淡收场。


事实上,我们应该把精力放在流失的顾客身上,花费同样的金钱和经历,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,挽回老顾客,是降低足疗店经营成本的最好方法:


一、怎样梳理顾客管理关系:


1)学会放弃无效顾客。当足疗店进行效益分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客足疗店首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。


但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客“主动流失”。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。


2)管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明足疗店为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于足疗店创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。


这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对足疗店为顾客创造的价值产生不利的影响。


3)管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题。采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新回头,与足疗店建立更稳固的关系。


计算出每一位老顾客对足疗店的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对足疗店、对足疗师、对服务的忠诚度。


二、如何管理好老顾客,让老顾客不断满意:


所谓正确的顾客,是指能给足疗店带来最大获利的顾客,通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使足疗店的成本大为降低,一般老顾客会更多地消费他信得过的足疗项目,并且还会对店面和项目进行积极的宣传,在一定程度上为足疗店节约了推广成本。


1)首先,足疗店要不断提升整体技术和服务。对于足疗店,顾客满意度最直接的反应源是技术和服务,同时也是保证顾客与足疗店长久合作的唯一途径。


2) 其次,足疗店应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。


3)此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。比如某足疗店要求对于失去的每一个顾客,足疗师和店长必须写一份详细报告。



三、怎样挽回流失的老顾客:


1)足疗店要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现两个星期都没有来消费过一次的老顾客,足疗师或者店长要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,以便及时调整。


2)足疗店在收集顾客信息上,最好不要直接问电话号码,很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系,由专人负责老顾客QQ、微信号管理,不定时的与老顾客聊聊QQ、微信,以增加情感,如果该顾客一月内来消费不超过两次时,可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。


3)足疗店如果有新项目或者活动,要在第一时间通知老顾客,让老顾客有受到尊重的感觉,即使已很久没有来过消费的老顾客,也要坚持,这样可以挽回顾客对足疗店好的印象。


4)足疗店对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信,不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持下去,就会有很大几率让这部份流失的顾客从新回来消费的



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